<< назад к списку

Приходит все больше пациентов, начитавшихся обо всём в интернете

Но среди них есть две очень разные категории: одни начитанные и грамотные, другие начитанные, но безграмотные.

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Денис Домбровский, врач-дерматолог и трихолог, г. Вологда

1. «Начитанный вдрызг» - говорят, что приходит все больше пациентов, которые сами, предварительно начитавшись в интернете, поставили себе диагноз, выбрали метод и просят «сделайте мне это». Сколько таких стало (в %)? Насколько больше, чем пять лет назад? Приходиться ли Вам спорить, разубеждать их, если Вы видите, что они не правы и это им не подходит? Какие слова в этом случае лучше действуют?

Действительно, в последнее время процент таких клиентов растет. Причем, условно их можно поделить на грамотных клиентов и неграмотных. С первой категорией работать комфортней всего. Переубеждать как раз приходится вторую группу. В данной ситуации, как мне кажется, лучше всего работает прием эксперта. Первым делом, необходимо интеллектуально "разгромить" все источники, откуда была взята ложная или некорректная информация. И уже на втором этапе дать свое "экспертное" мнение, сразить клиента знаниями, стать для него "единственным" источником достоверной информации.

2. «Пришел за одним, ушел с другим»- это когда пациент приходит на одну процедуру, но в ходе разговора соглашается на какую-то дополнительную процедуру, или решает попробовать что-то новенькое. Так же как в супермаркете – такое называется «спонтанные покупки». Их стало меньше? Если да, то насколько.

Пожалуй, меньше их не стало. Сюда ведь можно отнести и процедуры по реабилитации после пластических операций, лазерных процедур. Хорошо работают и кросс-продажи: "А у Вас и маникюр есть!? - не знал!"

3. «Не надо мне впаривать». Ощущаете ли вы больше чем раньше недоверие пациентов, когда рекомендуете им свои программы или средства домашнего ухода? Стали ли на самом деле пациенты более «прижимистыми». Часто ли просят более дешевые варианты вместо предложенного. Какими фразами вам приходиться аппелировать, чтобы отстоять свое мнение.

Процент таких клиентов растет. Пожалуй, это можно связать с тем, что люди стали черпать информацию из неправильных и непроверенных источников, либо имевших негативный опыт посещений сомнительных организаций или специалистов.
Таким пациентам рекомендуем аптечные аналоги.

Денис Домбровский, врач-дерматолог, трихолог, директор Центра эстетической медицины Ирины Домбровской, г. Вологда, ул. Мальцева 52, ТОЦ «Диалог», 4 этаж, тел. +7 911 516 31 31, 56-31-31 http://www.cemid.ru

25.06.2015